La Fidelizzazione Mancata

La fidelizzazione è un argomento millenario, lo so, e per prima cosa devo ammettere la mia ignoranza.
Perché non capisco, dò per scontato che siano scemi gli altri e invece probabilmente sono scemo io.

La Fidelizzazione Mancata

La domanda che mi faccio è "perchè gli Hotel regalano soldi a Booking?" e nasce dal mio ultimo soggiorno in Hotel, a Belgrado, il Villa Forest  (dove ovviamente la villa è una stanza e la foresta un bosco caduco d'autostrada).

Prenoto online al prezzo di 63,2 € già col magone di sapere di aver regalato una decina di Euro a Booking (10-20% di commissione).

Arriviamo, parcheggio e faccio check-in.
Il tipo alla reception è molto 2014, hipster serbo barbuto con probabile iphone in tasca, simpatico e apparentemente anche sveglio.


Gli dico:

  • "Senti, io passo di qua spesso. Come prenoto direttamente la prossima volta?".
  • "Sì sì, nessun problema, ci mandi una mail".

Una mail???!! Nel 2017 mandare una mail per prenotare una stanza equivale a dirmi di portarmi via calce e mattoni per costruirla all'arrivo la stanza.
Cioè stiamo parlando in confronto di 20 secondi di pollice sullo smartphone per prenotare con Booking.

  • "Mmmm..ok, e quanto risparmio?"
  • "Ah no, beh, poco o niente, siamo lì con i prezzi".

Me l'aspettavo ma come sempre mi sorprende. Ha appena buttato via circa 5 €.

Perchè 5 €? Perché se la commissione di Booking era 10 €, 5 € per lui e 5 € per me sotto forma di sconto.

E 5 €, va bene, saranno il costo della comodità di avere i clienti da Booking.
Sembra poco, ma è carissimo perché anche se un Hotel lavora con un un margine operativo teorico del 10% (di solito è meno), stiamo parlando del 50% del loro margine.

E come se non bastasse ha anche appena buttato via un cliente di ritorno.

Mi spiego: se so che in quell'Hotel ho una tariffa preferenziale rispetto a Booking, dato che ci sono stato e mi sono trovato bene, è probabile che la prossima volta ci torni.
Perché tornare su Booking e studiare di nuovo tutte le offerte?

Mi basta sapere che pago meno e che è facile prenotare.

A Parigi, quando lavoravo alla reception dell'Ibis nel 1994 tanti privati facevano cosí.
Avevamo la loro carta di credito, ci chiamavano e con un bel "bonjour-c'est-Messieru-Anthon-je-voulais-resever-pour-demain-soir-une-nuit" ed erano a posto.

I commerciali dell'Hotel sbavavano per quel tipo di clienti.

Questi a Belgrado invece mi hanno praticamente detto "torna su Booking e prenota qualcosa, se abbiamo fortuna torni da noi".

Sì perché Booking mi fa subito fatto notare come c'è un Hotel migliore, un'offerta speciale o qualsiasi altra cosa, pur di non farmi tornare al Villa Forest.

Come Booking Scoraggia La Fidelizzazione

E' una mia supposizione, ma diciamo che ha una sua logica per Booking fare in modo che i clienti non si abituino troppo ad un Hotel, altrimenti prima o poi il salto alla prenotazione diretta rischiano di farlo.

Il giorno della partenza chiedo la stessa cosa alla ragazza della reception. Stessa risposta.

Ma, come dicevo prima, è più saggio pensare che sono scemo io e non loro, e quindi ecco una serie di possibili spiegazioni al fenomeno.
Ed alcuni commenti:

 

POSSIBILI MOTIVAZIONI

1) Personale Svogliato

E' difficile istruire il personale alla reception.
Cioè hanno già un sacco di cose da imparare e se gli mettiamo anche la vendita al banco fanno errori gravi.
E poi sono occupati con altri pensieri, tipo come tenere la barba hipster in tiro.

2) Software non adatto

È un casino gestire le prenotazioni dirette col software che hanno.

3) Pochi casi del genere (la Battaglia Persa)

Il 99,99% dei clienti torna via Booking per comodità.
Per tre clienti taccagni all'anno come me, non si mettono a creare una procedura che poi viene dimenticata.
Questo però mi pare strano in quanto nella loro pagina di Booking è scritto:

 

4) Paura di Booking

Se Booking scopre che fai questo trucchetto li penalizza e siccome gli forniscono il 90% dei clienti non vogliono rischiare.

5) Recensioni

Ogni cliente via Booking è una recensione fresca che aiuta il ranking.
Inoltre è tutto automatizzato e permette ai gestori di controllare il lavoro dello staff proprio attraverso le recensioni.

6) Pigrizia Mentale

Booking ha il compito di portare clienti, loro di accoglierli stop.
E finché ci campano, perchè complicarsi la vita? Il rischio è capire che i clienti vanno posseduti quando sarà troppo tardi.

Altro

...e chissà quanti e quali altri motivi!
Ripeto, so di essere ignorante.

Ma non voglio rimanerlo.

La fidelizzazione è la prossima frontiera e forse l'unica salvezza se non vogliamo diventare dipendenti senza diritti e garanzie dei portali.

Quindi per prima cosa espongo i miei dubbi e domande (mica posso sempre fare quello che sa tutto) e poi si vedrà come procedere.

Per i nostri appartamenti dico, prendo ad esempio gli Hotel perché in teoria sono molto più avanti sulla strada della fidelizzazione.

Non so, te cosa ne pensi?
Illuminami di saggezza.

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