La fidelizzazione è un argomento millenario, lo so, e per prima cosa devo ammettere la mia ignoranza.
Perché non capisco, dò per scontato che siano scemi gli altri e invece probabilmente sono scemo io.

La Fidelizzazione Mancata

La domanda che mi faccio è “perchè gli Hotel regalano soldi a Booking?” e nasce dal mio ultimo soggiorno in Hotel, a Belgrado, il Villa Forest  (dove ovviamente la villa è una stanza e la foresta un bosco caduco d’autostrada).

Prenoto online al prezzo di 63,2 € già col magone di sapere di aver regalato una decina di Euro a Booking (10-20% di commissione).

Arriviamo, parcheggio e faccio check-in.
Il tipo alla reception è molto 2014, hipster serbo barbuto con probabile iphone in tasca, simpatico e apparentemente anche sveglio.

Gli dico:

• “Senti, io passo di qua spesso. Come prenoto direttamente la prossima volta?”.
• “Sì sì, nessun problema, ci mandi una mail”.

Una mail???!! Nel 2017 mandare una mail per prenotare una stanza equivale a dirmi di portarmi via calce e mattoni per costruirla all’arrivo la stanza.
Cioè stiamo parlando in confronto di 20 secondi di pollice sullo smartphone per prenotare con Booking.

• “Mmmm..ok, e quanto risparmio?”
• “Ah no, beh, poco o niente, siamo lì con i prezzi”.

Me l’aspettavo ma come sempre mi sorprende. Ha appena buttato via circa 5 €.

Perchè 5 €? Perché se la commissione di Booking era 10 €, 5 € per lui e 5 € per me sotto forma di sconto.

E 5 €, va bene, saranno il costo della comodità di avere i clienti da Booking.
Sembra poco, ma è carissimo perché anche se un Hotel lavora con un un margine operativo teorico del 10% (di solito è meno), stiamo parlando del 50% del loro margine.

E come se non bastasse ha anche appena buttato via un cliente di ritorno.

Mi spiego: se so che in quell’Hotel ho una tariffa preferenziale rispetto a Booking, dato che ci sono stato e mi sono trovato bene, è probabile che la prossima volta ci torni.
Perché tornare su Booking e studiare di nuovo tutte le offerte?

Mi basta sapere che pago meno e che è facile prenotare.

A Parigi, quando lavoravo alla reception dell’Ibis nel 1994 tanti privati facevano cosí.
Avevamo la loro carta di credito, ci chiamavano e con un bel “bonjour-c’est-Messieru-Anthon-je-voulais-resever-pour-demain-soir-une-nuit” ed erano a posto.

I commerciali dell’Hotel sbavavano per quel tipo di clienti.

Questi a Belgrado invece mi hanno praticamente detto “torna su Booking e prenota qualcosa, se abbiamo fortuna torni da noi“.

Sì perché Booking mi fa subito fatto notare come c’è un Hotel migliore, un’offerta speciale o qualsiasi altra cosa, pur di non farmi tornare al Villa Forest.

E’ una mia supposizione, ma diciamo che ha una sua logica per Booking fare in modo che i clienti non si abituino troppo ad un Hotel, altrimenti prima o poi il salto alla prenotazione diretta rischiano di farlo.

Il giorno della partenza chiedo la stessa cosa alla ragazza della reception. Stessa risposta.

Ma, come dicevo prima, è più saggio pensare che sono scemo io e non loro, e quindi ecco una serie di possibili spiegazioni al fenomeno.
Ed alcuni commenti:

POSSIBILI MOTIVAZIONI

1) Personale Svogliato

E’ difficile istruire il personale alla reception.
Cioè hanno già un sacco di cose da imparare e se gli mettiamo anche la vendita al banco fanno errori gravi.
E poi sono occupati con altri pensieri, tipo come tenere la barba hipster in tiro.

2) Software non adatto

È un casino gestire le prenotazioni dirette col software che hanno.

3) Pochi casi del genere (la Battaglia Persa)

Il 99,99% dei clienti torna via Booking per comodità.
Per tre clienti taccagni all’anno come me, non si mettono a creare una procedura che poi viene dimenticata.
Questo però mi pare strano in quanto nella loro pagina di Booking è scritto:

4) Paura di Booking

Se Booking scopre che fai questo trucchetto li penalizza e siccome gli forniscono il 90% dei clienti non vogliono rischiare.

5) Recensioni

Ogni cliente via Booking è una recensione fresca che aiuta il ranking.
Inoltre è tutto automatizzato e permette ai gestori di controllare il lavoro dello staff proprio attraverso le recensioni.

6) Pigrizia Mentale

Booking ha il compito di portare clienti, loro di accoglierli stop.
E finché ci campano, perchè complicarsi la vita? Il rischio è capire che i clienti vanno posseduti quando sarà troppo tardi.

Altro

…e chissà quanti e quali altri motivi!
Ripeto, so di essere ignorante.

Ma non voglio rimanerlo.

La fidelizzazione è la prossima frontiera e forse l’unica salvezza se non vogliamo diventare dipendenti senza diritti e garanzie dei portali.

Quindi per prima cosa espongo i miei dubbi e domande (mica posso sempre fare quello che sa tutto) e poi si vedrà come procedere.

Per i nostri appartamenti dico, prendo ad esempio gli Hotel perché in teoria sono molto più avanti sulla strada della fidelizzazione.

Non so, te cosa ne pensi?
Illuminami di saggezza.